Lima Hal Pentingnya Social Media untuk Kebutuhan Bisnis


Seorang eksekutif membahas strategi Home Depot pengecer rumah bangunan untuk menarik konsumen melalui Facebook, Twitter, dan blog untuk berinteraksi dengan pelanggan

Oleh Brad Shaw

Home Depot (HD) mulai menyadari pentingnya berkomunikasi langsung dengan pelanggan pada tahun 2007. Seorang blogger menyarankan HD  tentang pentingnya layanan pelanggan dengan memulai dengan sebuah postingan yang akan menarik ribuan komentar. Di masa lalu mungkin HD selalu merespon tapi dengan ‘suara’ perusahaan, namun salah seorang eksekutif HD kemudian mengambil langkah berbeda dan sebuah terobosan baru di perusahaannya. Dia menulis tanggapan pribadi dan mengakui bahwa blogger tersebut benar bahwa HD harus bekerja keras untuk memperbaikinya.

Social Media sejak saat itu telah menjadi jalan bagi HD untuk meningkatkan layanan pelanggan bukan hanya dianggap sebagai ‘kendaraan’ bagi mereka untuk berinteraksi. Tahun 2008 HD mulainya dengan Twitter, namun banyak solusi pelanggan sedang membutuhkan pertolongan namun dibatasi oleh 140 karakter. Pada tahun 2009 HD meluncurkan Facebook Fanpage dan setahun kemudian meluncurkan DIY (Do It Your Self) Community Online, http://community.homedepot.com

 

 

 

 

 

 

Home Depot memutuskan untuk meminta seorang store associates menjadi key person dalam berinteraksi sosial. Dia adalah salah seorang yang menguasai produk dan ahli di bidangnya seseorang yang dibutuhkan pelanggan. Rasanya dia adalah pilihan yang tepat untuk berinteraksi dalam social media.

Berikut adalah lima pelajaran yang dapat kita pelajari tentang social media dari pengalaman Home Depot bertumbuh -kembang.

Anda tidak dapat mengontrol pembicaraan. Anda harus belajar dari nyaman menjadi tidak nyaman. Anda harus terbiasa melihat dan mendengar hal-hal buruk tentang merek Anda dibicarakan di forum publik. Anda harus membiarkan orang memiliki mikrofon secara eksklusif, atau Anda turut ambil  bagian dalam percakapan di mana Anda berusaha mengatasi kekhawatiran mereka. Kita seharusnya tidak boleh menyampaikan promosi perusahaan. Ini harus menjadi sebuah percakapan yang natural, apa adanya tanpa rekayasa. Ambil sisi positifnya, hal-hal positif yang dikatakan orang tentang merek Anda akan memperkuat posisi merek. Pelanggan akan dengan senang hati berkunjung ke  Fanpage untuk mencari tahu tentang berbagai produk Anda dan  pesan positif tentang merek Anda memiliki berdampak yang jauh lebih baik dan kredibilitas perusahaan akan langsung didengar oleh para Facebook fans.

Jadilah Diri Sendiri. Jangan buat perusahaan Anda berbeda antara online dengan offline. Social Media akan mengekspos sifat nyata dari budaya perusahaan Anda. Jika Anda mencoba untuk menjadi sesuatu yang bukan diri sendiri, pelanggan anda akan lari. Misalnya, jangan coba untuk menjadi ‘hip atau edgy’ dalam strategi sosial Anda jika itu tidak mencerminkan budaya perusahaan Anda. Aktivitas sosial Anda harus mencerminkan realitas. Menyambut kritik pedas dan memberi umpan balik akan mencerminkan sifat  asli dan transparansi perusahaan. Demikian juga Anda harus mendorong rekanan yang menggunakan social media untuk menulis dengan cara mereka berbicara sehari-hari. Mereka tidak perlu takut untuk mengatakan “hei”,  tetap informal dalam percakapan dan menggunakan nama asli mereka.

Ini tentang banyak orang. Untuk benar-benar melibatkan audien Anda, jagalah keseimbangan antara komunikasi dengan orang dan promosi produk Anda. HD menemukan fakta bahwa tingkat keterlibatan dan topik yang dibuat secara ril lebih tinggi untuk konten bagi kepetingan banyak orang. Fanpage HD mendapat reaksi positif dari  cerita tentang salah satu member bagaimana Home Depot membangun jalan kursi roda untuk pelanggan yang cacat fisik. Atau ketika salah satu toko HD mengadopsi anak kucing yang ditinggalkan pemiliknya. Hampir setiap minggu, mereka memposting perkembangan kucing di Facebook. Orang lain bahkan membuat Fanpage dengan Orange Homer Bucket produk yang dijual di Home Depot – di mana banyak orang melihat. Jenis posting seperti itu akan menarik orang untuk melirik merek Anda bahkan membuat mereka menyadari bahwa Anda bukan hanya ‘monolit tak berwajah’.

Pelanggan Anda membutuhkan tangan expertise yang mengerti kebutuhan mereka. Home Depot memutuskan untuk menggunakan ‘real store associates’ untuk mengisi konten DIY Community online, serta mengupdate Facebook dan Twitter. Kita dapat mengajarkan ‘real store associates’ tentang media sosial HD (meskipun kenyataannya mereka telah mengajarkan banyak), namun HD tidak bisa memberikan orang lain tentang pengetahuan dan keahlian produk-produk Home Depot. Untuk itulah  pelanggan mencari HD. HD berusaha agar pelanggan merasakan pengalaman yang sama antara berkunjung ke dunia maya Home Depot dengan datang langsung ke toko Home Depot.

Nah, siapkan anda dan bisnis anda bersosial media.

Sumber : http://buswk.co/oGdL4R

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: